В конце марта этого года УБРиР отрыл два «легких» офиса – отделения банка без кассового обслуживания для юридических лиц в офисном здании в Москве. Тактика несколько нетипичная для современной банковской практики. Сейчас многие банки стремятся переводить обслуживание бизнеса в дистанционные каналы и, наоборот, сокращают стационарную сеть. О новой модели, идущей вразрез с тенденциями рынка, рассказал вице-президент компании, директор департамента по работе с корпоративными клиентами УБРиР Алексей Икряников. Разговор вышел за рамки территориального развития.
– Алексей Викторович, с какой целью банк открывает новые офисы?
– УБРиР начал целенаправленно развивать «легкую» сеть с 2015 года. Формат «легкого» офиса представляет собой симбиоз онлайн- и классического банка. Дело в том, что наш банк уже несколько лет реализует стратегию развития цифровых сервисов и перевода клиентов на полноценное дистанционное обслуживание. Сейчас простота взаимодействия с банком, возможность клиента сэкономить его время на визитах в отделения становятся обязательными критериями для выбора банка для обслуживания. Для банка в этом есть тоже свои плюсы – сократить себестоимость обслуживания.
На первых этапах основной функцией дистанционного банковского обслуживания было только оформление платежек бухгалтером. Сейчас интернет-банк – это, по сути, приборная панель управления финансами и предприятием в целом. Мы предлагаем две платформы онлайн-сервисов: интернет-банк Light и интернет-банк Pro. Две системы ориентированы на разный размер и специфику бизнеса и закрывают потребности любых предпринимателей.
Интернет-банк Light предназначен для компаний, где руководитель или собственник активно вовлечен в управление финансами, предпочитает постоянно держать руку на пульсе через планшетный компьютер. Сервис «Аналитика», интегрированный в систему, помогает предпринимателю анализировать структуру доходов и расходов, планировать финансовые потоки бизнеса. При формировании платежных документов есть функция автозаполнения из справочников, что существенно экономит время и нервы; о проведенном платеже можно сразу уведомить контрагента, есть интеграция с популярной системой «Контур. Бухгалтерия». При появлении свободных средств можно оперативно разместить их в онлайн-депозит в три клика, без визита в отделение банка. А если возникли какие-то вопросы по платежам или обслуживанию, можно решить их через чат или позвонив по телефону в центр помощи клиентам.
Интернет-банк Pro – система для профессиональных финансистов и более крупных компаний. Он интегрирован с бухгалтерской программой 1С, в нем реализован максимальный спектр операций с валютой, управление зарплатными проектами, и самое главное – управление финансами группы предприятий по принципу «одного окна».
Обе системы имеют функцию проверки благонадежности контрагентов перед отправкой платежа. Система в онлайн-режиме запрашивает данные в различных источниках. Если предприятие, с которым вы хотите заключить сделку, ликвидировано, находится на стадии банкротства или по нему проходит судебное разбирательство, появится красный сигнал, если все в порядке, – зеленый. Использование сервисов проверки помогает предпринимателям избежать дополнительных расходов на взыскание дебиторской задолженности, исключить возможность срыва важных мероприятий по вине недобросовестных подрядчиков, минимизировать налоговые риски.
Последовательная стратегия развития дистанционных сервисов приносит свои плоды. Наш интернет-банк считается одним из лучших на рынке. По итогам исследования «Business Internet Banking Rank 2016» агентства Markswebb Rank & Report, интернет-банк Light УБРиР занял 5 место в категории «Интернет-банк для начинающего малого бизнеса» и 7 место в списке интернет-банков для профессионального малого бизнеса.
Но исследования показывают и то, что, несмотря на развитие цифровых технологий, клиенты хотят иметь канал живого общения с сотрудниками банка. Эту потребность как раз и закрывает формат «легкой» сети. Сотрудник такого отделения мобилен и ориентирован в первую очередь на общение с клиентом и выездное оформление услуг, а не на проведение операций. Он охотно выезжает для открытия счета в офис клиента, проективно подбирает необходимые услуги и опции, обучает их использованию. В крупных городах-миллионниках этот сервис особо ценится клиентами. Такая модель оказалась достаточно эффективной, и мы намерены ее продвигать дальше: «легкие» офисы появятся в Санкт-Петербурге и Новосибирске.
– Конкуренция на банковском рынке сейчас достаточно жесткая. Банкам нужно не только привлечь клиента, но и удержать. Какие решения работают на эту задачу?
– Нам важно быть для клиента партнером, а для этого нужно уметь помогать компании на каждом этапе ее жизненного цикла. У предпринимателя постоянно возникают текущие задачи – найти нового сотрудника, правильно оформить договор, решить спорные юридические ситуации, выйти на новые рынки сбыта. На поиск исполнителей уходит много времени, а результат гарантируется только методом проб и ошибок. Мы задались вопросом: почему бы банку не помочь своим клиентам. В банке работают профессионалы, которые могут быть полезны и нашим клиентам, а круг партнеров испытан 26-летним опытом сотрудничества.
Мы увидели в этом потребность достаточно давно, и еще в 2014 году открыли в Екатеринбурге Центр ведения бизнеса (ЦВБ), в котором начали проводить специализированные бизнес-встречи для предпринимателей. Сейчас, когда предприниматели все чаще задумываются над вопросами оптимизации расходов и становятся открытыми аутсорсингу, спрос на консалтинговые услуги значительно вырос. По итогам прошлого года среднее количество участников мероприятий выросло более чем в два раза по сравнению с 2015 годом. При этом 34% от всех клиентов пришли на встречи более двух раз. В итоге мы решили расширить круг сервисов для бизнеса.
Так, сначала появилась услуга по финансовой диагностике бизнеса: наш эксперт изучает финансовые показатели, их динамику, выявляет проблемы и дает рекомендации по повышению доходности бизнеса, а также о наиболее оптимальных схемах получения внешнего финансирования для бизнеса.
Следом появилась услуга «Бизнес-юрист», при помощи которой можно решить любые правовые вопросы и получить консультацию специалиста высокого уровня. Но самой востребованной оказалась услуга по поиску персонала. Четверть комиссионных доходов от нефинансовых сервисов формирует именно это направление. Так, чаще всего ищут продавцов-консультантов и менеджеров по продажам. Наши кадровики помогли найти специалистов на такие вакансии, как фармацевт, риелтор, повар и даже главный бухгалтер на завод.
Мы видим в этом большой потенциал снижения издержек и повышения эффективности бизнеса наших клиентов. Как правило, у малых предприятий ротация персонала небольшая, и нет необходимости постоянно держать в штате человека, который мог бы решать кадровые вопросы. Поиском персонала занимается либо сам собственник бизнеса, либо административный персонал. В результате или подбор людей идет неоперативно по причине отсутствия достаточного опыта для заполнения вакансий, или они отвлекаются от исполнения своих обязанностей. В нашем же банке HR-консалтинг проводят специалисты с большим опытом и наработанными практиками эффективного поиска сотрудников.
Идеи развития нефинансовых сервисов неисчерпаемы, как спектр бизнес-процессов наших клиентов. Мы будем вникать в каждый, и искать для них эффективные решения. По сути дела, банк принимает на себя новые функции – функции бизнес-интегратора.
– Какие каналы коммуникаций с клиентами вы считаете наиболее эффективными?
– Общение с клиентом сейчас перемещается в интернет: для клиента это просто, возможно в любое удобное время и «не вставая с дивана». Треть новых клиентов приходит в банк каждый месяц, благодаря интернет-коммуникациям. У корпоративного бизнеса банка есть специальная страничка во всех популярных социальных сетях, но формат общения не сводится только к компьютеру или гаджету. Мы видим перспективы развития любых точек контакта, которые будут удобны нашим клиентам, ведь по некоторым сложным услугам не обойтись без личного общения или разговора по телефону. В этом вопросе не может быть проходных моментов: общение всегда индивидуально.
– Как сегодня предприниматели выбирают банк для расчетных функций?
– Для малого и среднего бизнеса советы партнеров и знакомых предпринимателей давно являются одним из главных аргументов в выборе банка. Более 40% расчетных счетов мы открываем по рекомендациям. С 2012 года в УБРиР работает программа лояльности «Свой круг», по которой наши действующие клиенты получают скидку на ведение расчетного счета за рекомендацию банка. Важно отметить и то, что новые клиенты, привлеченные благодаря программе лояльности, в свою очередь охотнее рекомендуют услуги банка и являются более стабильными и высокодоходными.
– Но, наверное, сейчас для предпринимателя самый важный вопрос в выборе банка – это его надежность. Как в этом удостовериться?
– Самый верный способ – посмотреть отчетность банка и выполнение нормативов регулятора. Эта информация должна быть доступна на сайте любой финансовой организации. Одними из индикаторов надежности могут быть широкая клиентская база, что снижает риск зависимости от обслуживания в банке нескольких крупных клиентов, а также сбалансированное развитие услуг для разных групп клиентов. УБРиР как универсальный банк придерживается именно такой стратегии. То, что она верная, подтверждается динамикой показателей. Активы УБРиР на 1 апреля 2017 года составили 326 млрд рублей. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года они увеличились на 5,8%. По данным РИА «Рейтинг» на 1 апреля этого года, УБРиР вошел в топ-25 банков по размеру активов.
Есть еще один элемент, на который бы я обратил внимание, – это отношение банка к качеству своих клиентов. Ни для кого не секрет, что многие банки проверяют своих клиентов «на входе» на обслуживание, некоторые компании получают отказ в открытии счетов. Это не прихоть банка, а исполнение законодательства для борьбы с клиентами, проводящими «сомнительные» операции по счетам. Чем тщательнее банк проверяет документы, тем меньше риск, что в числе его клиентов окажутся недобросовестные участники рынка или мошенники, из-за действий которых к банку могут возникнуть претензии у контролирующих организаций. Тщательно проверяя документы и добросовестность новых клиентов, банк защищает средства всех своих клиентов. Мы дорожим своей репутацией и поэтому придерживаемся жесткой позиции: выполнять требования законодательства. Это еще один кирпичик в здание оценки надежности банка, который предприниматель выбирает в качестве партнера.
