Пути решения страховых проблем

В России рынок страхования развит очень слабо и услугами компаний данного направления бизнеса пользуется всего около пяти процентов населения. Несмотря на это, мы часто слышим о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты страховых компаний. Такие ситуации связаны с отказами в выплате страховых возмещений или выдаче их в полном объеме. Выход в этом случае один – суд. Кроме того, сегодня при кредитовании банки часто навязывают клиенту страховые полисы определенных компаний, что является нарушением антимонопольного законодательства.

О том, как правильно выбрать надежного и ответственного страховщика, как гарантировать возмещение убытков и избежать проблем и обращений в суд, главный городской сайт 59.ru совместно с НО «Пермский Банковский Союз» выяснял вместе с представителями страхового и банковского секторов, а также управления Федеральной антимонопольной службы РФ по Пермскому краю и юристами в рамках круглого стола «Страхование без ошибок. Проблемы и пути решения».

Несколько практических советов о том, как выбрать страховую компанию, не обладая специальными экономическими знаниями и не изучая рынок страховщиков, дал на круглом столе «Страхование без ошибок. Проблемы и пути решения» главный специалист Пермского филиала ОАО «Росно» Андрей Горюнов: «У каждой крупной компании есть сайт, на котором выложена вся информация о ней. Потребителям в первую очередь необходимо обратить внимание на год создания компании, состав акционеров, размер учредительного капитала, а также, на какие виды страхования у организации имеется лицензия.

Необходимо определиться с тем, что и для каких целей вы собираетесь страховать. Кроме того, можно воспользоваться "сарафанным радио"». Самое главное, советует специалист, не принимать решение импульсивно, а подойти к выбору страховщика с должным вниманием. Так вы сможете сузить список до нескольких компаний. После этого необходимо сходить в данные организации и при общении со специалистами обязательно обратить внимание на обычные человеческие ощущения: насколько вежливо и грамотно общаются с клиентом, как агент ориентируется в вопросах, насколько честно отвечает.

Кроме того, потребитель может сориентироваться в платежеспособности компании, посмотрев соотношение объема денежных поступлений и суммы выплат. Причем, если компания выплатила столько, сколько собрала, простому обывателю это покажется отличным результатом. Однако у

грамотного клиента непременно должны возникнуть сомнения в наличии у компании финансовых резервов.

Специалисты особо отмечают тот факт, что большая часть недопониманий между страховыми компаниями связана с невнимательностью клиентов, которые ставят свою подпись под документом, значение которого до конца не понимают. Задача страхового агента – грамотно и четко ответить на все ваши вопросы и разъяснить каждый пункт договора. «Главной причиной конфликтов является невнимательное прочтение договора страхования, – говорит главный менеджер дирекции банковского страхования пермского филиала ОАО «Военно-страховая компания» Ирина Кузнецова. – Человек сначала подписывает документ, а потом уже при наступлении страхового события выясняется, что данный случай в договоре не указан».

«Страхователь, как правило, выбирает самый дешевый продукт, но он всегда имеет ограничения по выплатам, – продолжает г-жа Кузнецова. – Если продукт очень сильно отличается от подобного товара другого страховщика, в нем точно скрыт какой-то дефект. В большинстве случаев цены на рынке примерно одинаковы, поэтому компании конкурируют в первую очередь качеством предоставляемой услуги».

Недовольные страховыми выплатами будут всегда, отмечают специалисты, однако, стоит обратить внимание на соотношение негативных отзывов о компании к общему количеству клиентов. Так, например, если у страховщика, продавшего больше миллиона полисов найдется двадцать недовольных, а у того, чья клиентская база не превышает несколько тысячи человек недовольный найдется всего один, не стоит спешить с выводами о большей неблагонадежности более крупной организации. В связи с развитием рынка страховых услуг, появления ОСАГО, значительно выросло количество людей, страхующих свою жизнь и имущество, а соответственно увеличилось и количество недовольных качеством оказываемых услуг.

«Обращения как правило связаны с тем, что задерживаются выплаты или не устраивает их сумма, – говорит директор ООО «Интеллект-С» Аркадий Берещук. – Дело в том, что люди изначально не уясняют для себя тот круг рисков, в отношении которых страхуют свое имущество». Так, клиент может считать, что застраховал квартиру от всего на свете, а при наступлении страхового события все оказывается совсем не так.

Также необходимо внимательно отнестись к процессу заполнения заявления на страхование. «Например, в моей практике был случай, когда клиент говорил о том, что у него есть охранная кнопка, а агент указал, что имеется охрана, – продолжает Аркадий Берещук. – При наступлении страхового случая выяснилось, что охраны нет, и компания отказала в выплате ущерба. Кроме того, многие клиенты не выполняют условия по перечню документов, необходимых для выплаты страхового возмещения, сроку, в течение которого необходимо уведомить компанию о наступлении страхового случая и предоставить бумаги. Может быть, страховым компаниям необходимо составить инструкцию, где прописать что и как нужно делать при обращении к страховщику».

Стоит также отметить, что никто из страховщиков не заинтересован в том, чтобы каждую выплату проводить через суд. Причем, в подавляющем большинстве случаев судебное решение выносится в пользу страхователя.

С развитием рынка кредитования, а в частности – ипотеки, людей обязали страховать свою жизнь и имущество. В связи с этим возникла очередная проблема: имеет ли право банк навязать своему заемщику определенную страховую компанию?

Примечательно то, что банкиры единогласно высказываются за внедрение такой практики, страховщики отмечали, что это лишает их возможности свободно конкурировать на рынке. «Банк, как организация обладающая государственной лицензией, имеет право заниматься своим делом без ограничений. Поэтому он должен принимать от клиентов страховой полис любой компании», – утверждают представители страховых организаций. Однако сегодня банки, снижая проценты по кредитам, находят любые пути, чтобы всю комиссию, полученную от клиентов по соглашению со страховой компанией, переложить в свой карман.

«Компании страхуют имущество всех клиентов, а банк оставляют за собой право выбирать страховую компанию, которая их устраивает по каким-то определенным критериям, – недоумевает директор пермского филиала ООО «Страховая компания "Уралсиб"» Сергей Бухаркин. – Каждая страховая компания может сотрудничать с разными банками. Также как и клиент обладает правом выбора для получения услуг от той или иной компании и банка. В идеале не должно существовать никаких ограничений. В итоге выиграют те страховщики, у которых будут профессиональные агенты, грамотно построенная сеть продвижения, качественные продукты и финансовая мощь».

Соглашается с г-ном Бухаркиным и директор Пермского филиала ОАО «Росно» Ольга Коробейникова: «Банки стали заниматься не своей профессиональной деятельностью – получать агентское вознаграждение от страховых компаний. Непонятно, на каком основании я должна заплатить банку за то, что я посоветовала клиенту, чтобы он взял заем в конкретной кредитной организации. Первоочередная задача банка – выдать кредит, и впоследствии получить деньги от заемщика, а не зарабатывать на страховании. Ни один страховщик никогда не сунется в кредитный договор – это не его профессия, почему же тогда банк суется в договор страхования? Почему компания должна менять тарифы из-за того, что так захотелось банку?»

В то же время было отмечено, что сегодня многие банки отменили дополнительные комисси при покупке страхового полиса. Причиной тому – увеличивающаяся конкуренция среди банков-кредиторов. Таким образом главная цель соглашений кредитных и страховых организаций – минимизация рисков первых. Одна компания может работать в рамках договора максимально корректно, вовремя и качественно выполняя свои обязательства. Другие страховщики не так оперативно или не в полном объеме выполняют условия договора. Именно поэтому банк и должен иметь право выбора страховой компании.

«Договор – это один из вариантов банка защитить свое залоговое имущество перед мошенниками. Если клиенту не выдали положенную компенсацию при наступлении страхового случая, то банк пытается разрулить эту ситуацию. Он помогает заемщику получить возмещение, чтобы тот в дальнейшем смог погасить банковский кредит. Если такие случаи повторяются, то банк никогда не будет отправлять клиентов в эту страховую компанию», – говорит директор по ипотечному кредитованию ОАО «Альфа-банк» Данил Марьин.

В продолжении темы г-н Марьин отметил, что «мы лезем в договор страхования в рамках компетенции по этому вопросу. Иными словами, смотрим как по контракту наш заемщик должен вести себя в дальнейшем. Причем мы не навязываем , а рекомендуем политику страховщику. Если юристы страховой организации говорят, что не могут подписать какие-либо пункты соглашения, естественно в таком случаи банк идет навстречу. Договора имеют место быть, но в них должны соблюдаться взаимные интересы страховой компании и банка». Если последний видит, что данная компания надежна, всегда соблюдает свои обязанности, то он будет работать с этим страховщиком.

Банк по договору является выгодоприобретателем и его надо рассматривать в качестве третьей стороны сделки. Некоторые кредитные учреждения уже сейчас заключают тройственное соглашение, закрепляя то, что банк является полноправной стороной сделки. А значит, он должен отстаивать свои интересы. Он изучает контрагента – страховую компанию, ее финансовое состояние, условия страхования. Причем в них может существовать ряд моментов, которые не устраивают банк. Например, если есть ограничение по объему выплат, а банк не готов на это пойти, он не станет работать с данной страховой компанией. «Он выбирает того страховщика, который полностью возместит ущерб», – защищает позицию банкиров заместитель директора Пермского филиала ОАО КБ «Северная Казна» Сергей Звягин.

Проблема данного вопроса заключается в том, что соглашения между кредитными организациями и страховыми компаниями являются нарушением законодательства о конкуренции. «Основные проблемы ограничения конкуренции возникают в силу действий банков, которые по тем или иным причинам не желают сотрудничать со всеми страховыми организациями, осуществляющими деятельность на страховом рынке», – поясняет заместитель начальника отдела контроля финансовых рынков естественных и локальных монополий управления Федеральной антимонопольной службы по Пермскому краю Галина Степанова. Не повсеместно действуют принципы открытого перечня требований к страховщикам и отсутствия навязывания невыгодных для них условий сотрудничества.

В прошлом и начале нынешнего года антимонопольные органы Российской Федерации провели проверку на предмет наличия между кредитными и страховыми организациями договоренностей по установлению фиксированных или предельных страховых тарифов, которые могут применяться страховщиками при осуществлении страхования имущества, передаваемого в залог кредитными организациями; наличия в условиях сотрудничества между данными организациями обязательств по вложению средств страховщика в ценные бумаги кредитной организации, размещению их на депозитах, поддержанию оборотов средств на расчетных счетах страховщика в определенном размере. Также в задачах антимонопольной службы разрешить вопросы, связанные с отбором банками своих партнеров и взаимодействия их при страховании жизни и здоровья заемщиков.

В результате было возбуждено несколько десятков дел по признакам нарушения антимонопольного законодательства финансовыми организациями. «В Пермском крае такие нарушения также были обнаружены, – говорит Галина Степанова. – В соглашениях между банками и страховыми компаниями была предусмотрена обязанность страховщика осуществлять страхование заложенного банку имущества по тарифам, согласованным с финансово-кредитными организациями. Это может привести к установлению или поддержанию тарифов». Однако возбужденные дела были прекращены в связи с добровольным устранением допущенного нарушения, предусмотренного пунктом один частью первой статьи 11 Федерального закона «О защите конкуренции».

«Задача антимонопольных органов сегодня – довести до руководства финансово-кредитных организаций позицию антимонопольных органов, основанную на нормах антимонопольного законодательства, и обеспечить создание равных и справедливых условий конкуренции для страховых организаций», – подытожила Галина Степанова.