Сервисом не довольны, но жаловаться лень

Многие клиенты не довольны качеством обслуживания в магазинах, кафе и банках. Однако вызов администратора или запись в жалобную книгу – явление нечастое. Таковы результаты всероссийского опроса НАФИ. При этом желание компаний повысить уровень сервиса путем раздачи всевозможных анкет вызывает у клиентов лишь раздражение. В итоге поток претензий устремляется в Интернет.

За что чаще всего ругают отечественные курорты в сравнении с зарубежными? Это уровень сервиса. С плохим обслуживанием нашим гражданам приходится встречаться и в повседневной жизни. Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) решило опросить граждан, что россияне думают об уровне обслуживания, и куда жалуются в случае недовольства.

Почти 90% россиян готовы порекомендовать организацию, обслуживание в которой им нравится. А 84% скорее всего откажутся от использования товаров или услуг той фирмы, которая отличается низким качеством обслуживания. Чуть более половины россиян готовы платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание.

Что интересно, у 57 % клиентов вызывают раздражение постоянные просьбы некоторых компаний оценить качества сервиса. А каждый второй опрошенный отметил, что ему не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, считая, что это не искренне.

«С увеличением плотности информационного потока, с которым сталкиваются потребители, снижается толерантность к внешним информационным раздражителям, к коим относятся просьбы компаний оценить качество сервиса, – говорит руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ Лобанова Ирина. – Как правило, люди не готовы тратить много времени на жалобы или разбирательство с компанией, если качество обслуживания их не устроило, но хотят знать, что компания заинтересована в его повышении. Поэтому среди наиболее удобных способов оценки работы сотрудников компании лидируют те, что требуют минимальных затрат усилий и активизируются самим клиентом. Подобный канал коммуникации может стать важным фактором повышения лояльности клиентов, что крайне важно в текущих экономических условиях. Особенно с учетом того факта, что качественное обслуживание как характеристика имиджа компании, выделяющая ее из ряда других, в настоящее время редко ассоциируется с конкретным брендом, ведь более половины потребителей затрудняются назвать организацию, которая предлагает высококачественный сервис».

К слову, вступать в словесную полемику с руководством магазина многим не хочется. Поэтому зачастую клиент приходит домой и пишет негативные отзывы в соцсетях или на сайте компаний. Поэтому эксперты советуют компаниями активнее работать с обратной связью именно в Интернете, в частности, развивая свое присутствие в соцсетях. «Во-первых, это возможность для компании «дополнить», а иногда и полностью создать свой образ, рассказать о себе клиентам и партнерам больше, чем это позволяет сайт, – отмечатала ранее директор pr-агентства «Март» Любовь Анкудинова. – Во-вторых, сети – это инструмент, позволяющий оперативно реагировать на претензии клиента и исправлять недоработки. Такая обратная связь позволяет создать более востребованный продукт или предложить новую услугу. Конечно, нет резона использовать сразу все соцсети. Если компания до сих пор не пользовалась этим инструментом, я бы рекомендовала выбрать сначала ту сеть, где аудитория компании максимальна».